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Le CRM : l’outil marketing indispensable

L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management, soit en français : Gestion Relation Client. Il s’agit de l’art d’optimiser les interactions avec vos clients et vos prospects. D’accord, mais en quoi consiste la GRC (Gestion Relation Client) ? Il s’agit d’une stratégie qui vise à comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels. Elle est basée sur le principe qu’il est plus facile et plus rentable de fidéliser ses clients que d’en trouver de nouveau (on estime que le coût d’acquisition de nouveaux clients est environ cinq fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens).

Qu’est ce qu’un CRM ?

Le CRM est un outil de vente et de marketing. Il se présente sous forme de rapports et de tableaux de bord. Il a pour objectif de répondre à trois problématiques :
L’accroissement de la fidélité de vos clients : suivre vos interlocuteurs, être à leur écoute afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.
L’intégration multi-canal : intégrer des données clients par différents modes : commerciaux, point de vente, catalogues, publipostages, téléprospection, internet, réseaux sociaux, chat…
L’accroissement de la productivité, l’automatisation des différents servicess (service après-ventes, force de vente, prise de commande…) et l’optimisation des dépenses marketing en améliorant la cible.

Les fonctionnalités du CRM

Le CRM regroupe chaque client (ses coordonnées, préférences…), chaque lead et chaque requête du service client. Il historise donc toutes vos interactions client de la première prise de contact à la signature du contrat, en passant par les échanges d’e-mail, les réunions … Ainsi vous avez une vision claire de vos processus. Cela vous permet de réaliser un suivi du client plus poussé. Ainsi vous assurez sa satisfaction en lui offrant de meilleurs services. Si vos clients sont satisfaits, il en découle une accélération du développement de votre entreprise. Car un client satisfait devient un client fidèle ! Et un client fidèle a tendance a consommer plus dans votre entreprise (jusqu’à +33% selon certaines études). Pour être efficace, les données client doivent toujours être : actualisées automatiquement, accessibles et complètes. Ces données proviennent d’un large éventail de sources internes et externes.

Un atout essentiel pour la relation client

Les rendez-vous avec vos clients et vos prospects génèrent énormément de données. Celles-ci se retrouvent encore trop souvent sous forme de notes manuscrites, dans des ordinateurs portables ou même dans la tête de vos chargés d’affaires. Les conséquences ? Cela engendre généralement une perte de détails et un mauvais suivi des réunions. Et si un commercial clé quitte votre entreprise, toutes ces données sont le plus souvent perdues !

De plus, vos clients utilisent un large éventail de plate-formes (téléphone, e-mail, réseaux sociaux…) pour vous contacter, vous poser des questions, suivre l’avancement de leur commande ou même se plaindre. Si vous n’avez pas de plate-forme unique dédiée aux interactions avec vos clients, ces communications risquent d’être noyées dans une multitude d’autres informations ! Cela peut engendrer un mécontentement de la part de vos clients.
Et même si vous arriviez à collecter un maximum de données et à les stocker, il reste le problème de leur interprétation. Créer des rapports peut s’avérer fastidieux et impacter négativement sur vos ventes. De plus, vos responsables peuvent manquer de visibilité sur les activités des équipes. En simplifiant le stockage et l’interprétation de vos données clients le CRM transforme une faiblesse en réelle opportunité de développement pour votre entreprise.

« La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite. » Bill Gates

Les avantages du CRM

Selon une étude de Harvad Business Review l’utilisation d’une technologie d’information marketing et ventes avancée (donc un CRM) permet de booster les ventes de 10% à 30%. Le retour sur investissement a souvent dépassé les 100%.

Le CRM permet de dynamiser la productivité de votre entreprise. Pour cela il faut qu’il soit adopté par l’ensemble des services (ressources humaines, service client…). Grâce à l’ensemble des données client, il vous permet d’avoir des conversations personnalisées, pertinentes et basées sur des donnés à jour. Il permet donc de se concentrer sur le relationnel avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires. Ainsi, vos experts commerciaux peuvent centrer leurs efforts sur les bonnes cibles. Ils peuvent aussi utiliser le CRM pour mieux interpréter leur pipeline commercial (processus de traitement et de transformation des leads ou contrats commerciaux). Ils pourront également établir plus facilement des prévisions précises. En effet, ils peuvent voir plus clairement les opportunités de ventes croisées et additionnelles. Cela va vous permettre de gagner de nouveaux marchés chez vos clients existants.

Le CRM identifie, intègre et classe rapidement vos nouveaux leads. Il permet également de créer rapidement des présentations personnalisées, de réduire le temps de réponse à vos clients et de saisir toutes les opportunités. Le CRM vous permet donc d’améliorer votre offre, anticiper les problèmes et identifier les défaillances présentes dans votre entreprise.

En utilisant cet outil, vous allez rester compétitif grâce au gain de temps engendré. Le CRM vous assure donc un bon retour sur investissement. Les données stockées dans votre outil CRM représentent une véritable valeur ajoutée. Surtout si elles sont croisées avec d’autres sources comme les analytics (analyse statistique de votre site internet et de vos réseaux sociaux), les études quantitatives et qualitatives, le SEM (Search Engin Marketing – référencement payant), le service consommation et les écoutes sociales… Cela vous permet d’obtenir des insights (la perception, par le consommateur, d’un problème ou d’un dilemme irrésolu sur la catégorie de produit qui intéresse une marque) plus pertinents et de gagner en intelligence consommateur.

Le CRM dans les nuages

Installer un logiciel CRM sur des centaines et des dizaines d’ordinateurs ne vous réjouit pas ? Et bien ne vous inquiétez plus,  le CRM peut aussi migrer vers le cloud (solution de stockage en ligne). Vous pourrez ainsi découvrir tous les avantages d’un environnement de travail en ligne sécurisé et nomade que vous soyez sur votre smartphone ou sur votre ordinateur de bureau. Le CRM vous suivra où que vous alliez !

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